Implementar uma cultura de feedback na loja de carros na qual você é proprietário ou atua como gestor é importante para que os colaboradores se sintam ouvidos e à vontade – e sem medo – para compartilharem questões positivas ou que precisam ser melhoradas no dia a dia profissional.
O que significa feedback?
Na área de Recursos Humanos, o significado de feedback é muito amplo e tem se popularizado cada vez mais. O termo é usado para caracterizar o processo em que os trabalhadores recebem uma avaliação do seu desempenho e podem também fornecer opinião a respeito do gestor, outros colaboradores e até mesmo da maneira como a loja de carros tem gerido os negócios.
Em tradução literal, a palavra inglês feedback significa “comentários”, “parecer”, ou “experiência”. É também sinônimo de “retroalimentação”. Na biologia, por exemplo, a retroalimentação corresponde a um conjunto de respostas produzidas pelo organismo diante de alguma alteração.
Quando trazemos essa explicação para o setor de gestão de pessoas, podemos entender que um processo de feedback faz com que as pessoas tomem determinadas atitudes diante da mensagem que receberam. Se um trabalhador é elogiado pelo seu bom desempenho no pós-venda com os clientes, um comentário positivo pode estimulá-lo ainda mais a conquistar novas metas ou passar adiante os seus conhecimentos. São a ação e reação propriamente ditas.
Os benefícios do feedback na loja de carros
O feedback é fundamental para que os colaboradores evoluam dentro da empresa, identifiquem seus pontos fortes e fracos, e saibam como reforçá-los ou contorná-los. Já imaginou se o profissional responsável pelo atendimento aos clientes nunca soubesse se está se saindo bem ou mal? Como ele poderia melhorar algo se não tem conhecimento do que deve ser melhorado? E é exatamente isso que a cultura de feedback busca.
Importância de um feedback:
- Ajuda os profissionais a buscarem constantemente pelo sucesso
- Aumenta o engajamento dos funcionários com a empresa e entre si
- Melhora dos resultados individuais
- Possibilita que os trabalhadores corram atrás de mais conhecimento, como cursos ou palestras
- Fortalece o crescimento dos negócios e, consequentemente, da empresa
Além destas vantagens citadas anteriormente, emitir feedbacks constantemente estimula para que os colaboradores tragam novas ideias. Ao conversar individualmente com os profissionais, o gestor tem uma oportunidade para se aproximar deles, pontuar alguma mudança estratégica na empresa e estimular sugestões, seja de uma nova campanha comercial ou de uma nova forma de atender os clientes com mais velocidade.
Outro grande benefício é em relação à retenção de talentos. Dar este retorno periódico mostra confiança e transparência por parte das empresas e, consequentemente, torna os colaboradores mais satisfeitos com a cultura organizacional da sua loja. É uma maneira para que todos “vistam a camisa da empresa”.
Implantando o feedback na loja de carros
Nem todos os proprietários ou gestores têm facilidade em passar um feedback adequado, seja por medo de machucar a outra pessoa, desconhecimento das etapas necessárias ou simples desconhecimento da importância deste processo.
A seguir, você confere algumas dicas e etapas essenciais para implantar essa cultura em sua empresa.
Planeje a periodicidade do feedback: avalie, conforme as demandas na sua agenda e da sua equipe, a cada quanto tempo você pode se reunir para transmitir os feedbacks. Uma vez por semana? A cada quinze dias? Somente uma vez por mês? Seja qual for o tempo escolhido, o ideal é manter uma periodicidade e um padrão nos encontros.
Organize como serão as reuniões: presenciais ou a distância? Na sala de reunião ou em um café no meio da tarde? Avalie qual o melhor local para os encontros e como serão mostrados os resultados, como uma apresentação em Powerpoint ou listagem em um DOC dos pontos a serem melhorados ou pontos positivos.
Comunique a sua equipe: ninguém gosta de ser pego de surpresa no trabalho, não é mesmo? Por isso, reúna sua equipe inicialmente e explique como serão as reuniões de feedback e de que forma os colaboradores também podem participar, trazendo suas opiniões e experiências ao longo das últimas semanas. Faça com que se sintam confortáveis em pontuar situações que não tenham gostado ou que acham que podem ser melhoradas internamente.
Sem críticas pessoais: o feedback é uma ferramenta de trabalho e as opiniões emitidas devem ser referentes à maneira como o funcionário atua, e não relacionadas à sua vida pessoal.
Cuidado com o tom da voz: evite dar feedbacks em um dia que você esteja irritado com uma situação pessoal ou do trabalho. A conversa com a equipe deve ser tranquila e construtiva. Se precisar, adie para o dia seguinte.
Fale as coisas boas e ruins: nem sempre um retorno negativo é algo ruim para o funcionário. Ele deve ser visto como uma forma de melhorar sua atuação na empresa. Por isso, mesmo que você tenha receio no início, transmita tanto feedbacks positivos quanto negativos – ou construtivos, como preferir falar.
Saiba receber feedback dos seus clientes
Receber feedback dos clientes também é importante para o crescimento dos seus negócios e fortalecimento do pós-venda. Normalmente, neste caso a conversa é unilateral, ou seja, seus consumidores contando como foi a experiência com a sua loja.
Uma das melhores maneiras de colocar em prática é por meio de uma pesquisa de satisfação. O assunto já foi abordado aqui no blog do Revenda Mais, mas é sempre bom reforçar! Uma pesquisa possibilita entender quais foram os pontos que atraíram o cliente até a sua revenda, do que eles mais gostaram durante o processo de aquisição de um novo veículo e quais pontos acham que podem ser melhorados.
Com o resultado, é possível identificar se algum vendedor precisa passar por um novo treinamento a respeito de determinados modelos de veículos ou se o marketing está sendo efetivo para mostrar os diferenciais da sua loja.
A pesquisa pode ser feita por uma ligação telefônica, por exemplo, ou por meio de um e-mail marketing. Seja qual for o formato escolhido, lembre-se de realmente analisar os resultados e compartilhá-los com todos da sua equipe.
Criar uma cultura de feedback é desenvolver uma equipe proativa e disposta a aprender com seus próprios erros, invista nesta ideia.
