Além da tradicional NPS, é possível fazer uma pesquisa de satisfação para revendas de carros que busque saber detalhadamente os prós e contras do seu time comercial.
Procurar, testar e negociar. A pesquisa de satisfação para revendas de carros busca entender como estes três principais cenários, que envolvem um processo de compra, foram satisfatórios para o consumidor final.
O site possuía informações suficientes? O vendedor foi cordial? Os carros testados estavam em bom estado de higiene? A loja ofereceu boas condições de crédito?
Existem muitos clientes que trocam de carro anualmente ou indicam seus vendedores de confiança para amigos e familiares. Ou seja, uma resposta positiva para as perguntas acima abre portas a um novo negócio.
O segredo é: como você descobre o nível de satisfação de quem acaba de garantir um carro novo na garagem?
Pesquisa de satisfação para revendas de carros: fundamental no pós-venda
O pós-venda é fundamental no segmento de veículos, e grande parte das grandes concessionárias já entende isso. Agora, chegou o momento das revendas de carros usados também se adequarem a esta nova realidade, na qual ouvir o cliente é uma forma de abrir caminho para um maior faturamento.
A pesquisa de satisfação vem justamente para isso: ouvir o cliente e saber onde a sua loja pode melhorar. Através dela, você identifica pontos positivos e negativos, sejam relacionados à postura do vendedor ou à variedade de veículos dutos em seu estabelecimento.
Como fazer uma Pesquisa de Satisfação para revendas de veículos usados
Existem diversos modelos de pesquisa de satisfação, sendo o NPS o mais comum. Contudo, o blog Revenda Mais sugere que você também desenvolva um questionário personalizado, que poderá ser feito por telefone para aumentar as chances de respostas.
A seguir, entenda a diferença de cada formato e como desenvolver o seu.
NPS
A Net Promoter Score (NPS) consiste em fazer uma única pergunta relacionada à recomendação da marca para outros consumidores. A pergunta pode variar conforme o segmento, mas o padrão costuma ser: em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?
A partir da resposta, você identifica três perfis de satisfação:
Clientes detratores: notas abaixo de 6. Clientes críticos, que devem ser contatados para que a experiência de compra negativa seja revertida.
Clientes promotores: quem deu nota 9 a 10. Estes são os clientes que tiveram uma boa experiência e possivelmente indicarão a sua empresa para pessoas do seu círculo de relacionamentos e, inclusive, poderão defender a marca.
Clientes neutros: responderam com nota 7 a 8. A experiência foi satisfatória, mas alguns fatores poderiam ser melhores. Ao mesmo tempo em que não promoverão a marca, dificilmente farão avaliações negativas.
Além de identificar individualmente quem são os clientes problemáticos, você também pode calcular a nota geral da sua NPS.
Por exemplo: 60% dos pesquisados tiveram notas acima de 9, 32% foram detratores e somente 8% se enquadram como neutros. No cálculo, teremos 60% – 32% = 28 pontos. Se fosse realidade, esse valor seria extremamente baixo. As melhores empresas possuem NPS acima de 75 pontos.
Vale reforçar que a nota do NPS da pesquisa de satisfação para revendas é uma referência para identificar se melhorias na sua empresa, principalmente focadas em atendimento, deram resultados. Procure implantá-la constantemente na sua empresa para identificar como está sendo a evolução dos seus negócios.
Com base nos seus resultados, você pode conversar diretamente com os clientes detratores para identificar o que houve de problemático na relação loja x cliente.
Faça um telefonema, mande uma mensagem no WhatsApp ou somente um e-mail para identificar o motivo dele não recomendar mais a sua revenda de usados.
Muitas vezes, a situação pode ser revertida e você ainda identifica quais questões melhorar internamente.
Pesquisa personalizada
Elenque situações que acontecem dentro da sua loja em uma jornada de compra e transforme em perguntas:
- Facilidade em encontrar a loja/localização
- Horário de funcionamento
- Postura do vendedor: apresentação pessoal, domínio de informações, disponibilidade
- Condição e higienização dos carros
- Preço dos automóveis usados
- Possibilidade de negociação
- Facilidade para financiamentos
- Rapidez na transferência de documentos
- Agilidade na aprovação de crédito
Não exagere na quantidade de perguntas e mantenha elas o mais objetivas possíveis. Frases diretas, curtas e com palavras de fácil entendimento ajudam bastante.
Por telefone ou e-mail?
Se a sua equipe possui tempo disponível, procure fazer este questionário por telefone na mesma semana em que o cliente fechou a compra. Evite que muito tempo se passe. As lembranças do processo ainda estarão bem vivas na memória e o consumidor poderá informar tudo o que gostou ou considera que pode melhorar.
Caso não haja profissionais disponíveis, pesquise ferramentas online que enviem esta pesquisa. O Survey Monkey é uma das mais populares e possui tanto o modelo NPS quanto personalizado.
Confira algumas sugestões de perguntas abaixo e prepare hoje mesmo a sua pesquisa de satisfação para revendas. Depois, compartilhe com a gente se o procedimento trouxe resultados positivos!
Clique aqui para fazer o download da Planilha de Controle de Clientes
Perguntas para uma pesquisa de satisfação para revendas de carros usados:
- Como você encontrou a nossa empresa?
- Você teve dificuldades em obter informações sobre a nossa empresa?
- Você foi bem atendido pela nossa equipe comercial?
- Nosso vendedor tinha as informações necessárias sobre os carros e conseguiu tirar todas as suas dúvidas?
- Como avaliaria o processo de negociação?
- Por que você optou por fechar negócio em nossa loja?
Analisando as respostas
Após captar as informações, mantenha os dados salvos em uma planilha e em um lugar seguro e de fácil acesso. Analise os dados e compare resultados para identificar quais os problemas mais citados. As respostas positivas também podem fazer parte da sua estratégia comercial.
Se um vendedor foi elogiado diversas vezes, por exemplo, você pode premiá-lo com um jantar ou ingresso para o cinema. Desta forma, estará estimulando os outros funcionários a agirem da mesma forma.
Mas, se você notar que os vendedores têm sido alvos de reclamações, um curso de reciclagem ou uma palestra de treinamento podem surtir efeitos rápidos e também fazer com que os profissionais se sintam reconhecidos no ambiente de trabalho.
Por fim, guarde o nome dos clientes satisfeitos para você entrar em contato futuramente. Fazer uma ligação após seis meses ou no dia do aniversário deste consumidor certamente deixará uma imagem ainda mais positiva da sua revenda de carros usado.
Clique aqui para fazer o download da Planilha de Controle de Clientes
