Segredos do atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos

Atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos, como você atua na sua loja?

Monitoramento constante. Linguagem acessível. Mensagens personalizadas. Estes e outros fatores melhoram a qualidade do atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos, resultando em usuários mais satisfeitos e com mais chances de fechar negócio.

Com um bom retorno da equipe Comercial, os consumidores também se sentem confiantes em indicar a loja para familiares e amigos que desejam trocar de carro.

No artigo a seguir, os especialistas em Marketing Digital do sistema Revenda Mais elencaram os principais segredos para que seu atendimento seja agradável e gere resultados em sua revenda de veículos. Não hesite em compartilhar estas dicas com a sua equipe, combinado?

Por que é importante se preocupar com o atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos?

A migração dos negócios para o mundo virtual não tem mais volta no segmento automotivo e com a pandemia da Covid-19 essa transformação digital se tornou ainda mais acelerada. 

Atualmente, muitos clientes preferem fazer todo o processo de cotação de carros e motos por WhatsApp ou enviando uma mensagem privada no Instagram. Somente quando eles têm certeza que o veículo vale a pena é que se deslocam para um test-drive.

Quando o tema “mídias sociais” é analisado mais profundamente, encontramos dados surpreendentes em relação à utilização diária destas plataformas:

• Facebook – possui aproximadamente 130 milhões de contas ativas no Brasil e 2,7 bilhões em todo o planeta.
• WhatsApp – pesquisas apontam que praticamente 99% dos smartphones brasileiros tenham este aplicativo instalado.
• YouTube – registra diariamente 1 bilhão de horas de vídeos visualizadas.
• Instagram – é a quarta rede social mais popular do Brasil, reunindo 95 milhões de usuários ativos.

Além destes canais principais, temos outras mídias sociais em pleno crescimento, incluindo o LinkedIn – ideal para o mercado corporativo – e o TikTok, conhecido pelas suas dancinhas e vídeos cômicos.

Este cenário, composto por milhões e milhões de contas ativas no Brasil, comprova a necessidade de estar nas mídias sociais, mas também de ir além: proporcionar um atendimento de qualidade para que estas contas ativas se convertam em clientes fidelizados.

Segredo 1: não demore para responder

Antes de começar a monitorar suas mídias sociais, defina quem responderá as interações: você mesmo? Seu vendedor mais antigo? Aquele colaborador que ama mídias sociais?

É importante selecionar uma pessoa apenas para que a comunicação se torne padronizada e seja fácil de identificar o responsável por determinado comentário ou mensagem privada.

Após essa decisão, alinhe com o profissional quais serão os períodos de monitoramento: início do dia, metade da manhã, antes do horário do almoço, em torno das 15h, enfim, são inúmeras as possibilidades, mas é importante essa definição para que nenhum usuário fique longas horas sem receber retorno.

E lembre-se: o monitoramento deve acontecer em todas as suas mídias sociais, mesmo que ela não costume receber muitas interações. Não corra o risco de deixar passar em branco uma oportunidade de negócio.

Segredo 2: seja cordial e transparente

Bom dia, boa tarde, como vai. Estas são palavras que iniciam uma conversa presencial. E por que seria diferente na internet? É importante iniciar um atendimento sempre com muita cordialidade e respeito ao usuário, mesmo que seja uma reclamação. 

Evite também usar excesso de pontos de exclamação, interrogação e deixar o caps lock ativado porque dá a impressão do atendente estar gritando. Ah, e muito cuidado com a gramática! Um erro grave de português pode passar a impressão de amadorismo para o cliente do outro lado da tela.

Paralelamente a estes cuidados, a linguagem deve estar alinhada ao público-alvo. Seus clientes costumam ser pessoas mais jovens? Então, experimente utilizar emojis e figurinhas nas interações. Tudo é bem-vindo quando o objetivo é tornar a comunicação mais leve e próxima.

É importante que a pessoa responsável pelo monitoramento tenha em mente também que nem sempre receberá pedidos de orçamento ou uma dúvida simples. Muitos clientes costumam usar as mídias sociais para fazer reclamações e aumentarem o alcance destes problemas.

Mas, independente do tom usado pelo consumidor, não perca a linha: mantenha o respeito e mostre o máximo de transparência. Busque também sempre se colocar à disposição da pessoa, mesmo que você saiba que a sua loja está certa em relação ao problema narrado.

Segredo 3: direcione reclamações para conversas privadas

Conforme falamos no item 2, o dia a dia do atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos pode ser interrompido com uma reclamação grave em um comentário ou avaliação no Google Meu Negócio. 

Neste caso, procure levar a conversa para o privado. O que isso significa? Informe ao usuário que você o chamará inbox (mensagem privada) ou entrará em contato por telefone. Por isso, o ideal é sempre solicitar os dados de contato para que a situação seja tratada com mais calma.

Evite também se isentar da responsabilidade ou apontar outros culpados publicamente. Aqui é o momento apenas de ouvir o usuário e mostrar para seus outros seguidores que você está disposto a resolver a situação. É na conversa privada que você, de fato, solucionará o problema.

Segredo 4: planeje respostas rápidas para agilizar o atendimento

Durante o monitoramento nas mídias sociais para revendas de veículos, você ou seu colaborador receberão questionamentos semelhantes: formas de financiamento, preço de avaliação de um carro para troca ou localização da loja. 

Para facilitar a rotina e não precisar escrever a mesma mensagem toda vez, formate algumas respostas padrão para usar futuramente. Você pode registrar em um bloco de notas ou documento Word e compartilhar com o responsável pelo monitoramento.

Assim, sempre que receber uma interação semelhante, basta copiar e colar na mídia social correspondente. 

Só não esqueça de personalizar o começo da mensagem. Inicie escrevendo algo como “Olá, tudo bem, [nome do usuário]?”. Assim, você mostra cordialidade (segredo 2) e estreita o relacionamento com seu cliente em potencial.

É importante reforçar que estas dicas valem tanto para as suas mídias sociais quanto para o seu WhatsApp e Google Meu Negócio.

Em ambas as plataformas é importante dar um retorno rápido e alinhado à forma como você gerencia sua revenda de veículos.