Não é raro encontrar pessoas que acreditam que o contato com o cliente acaba logo após vender um carro.
Podemos até começar a listar os erros por esse pensamento.
Imagine um consumidor que fez uma compra, ficou satisfeito com o produto no momento, mas, ao chegar em casa, percebeu algum defeito ou pensou em dar um feedback.
Se o cliente não conseguir entrar em contato com a loja ou se entrar e for mal recebido, passará a não gostar do local e falará mal da loja para seus conhecidos. Por outro lado, se o cliente for muito bem recebido e conseguir resolver o que desejava, vai passar a indicar a loja e ainda terá muito mais chances de realizar uma nova compra.
É nisso que toda loja de veículo tem que trabalhar, ter um cliente satisfeito é várias vezes mais benéfico do que simplesmente realizar a venda e deixar o cliente a seu bel-prazer.
É importante lembrar que reter um cliente é muito mais barato do que conseguir um novo cliente. Uma pesquisa da Gartner Group constatou que manter 5% dos clientes gera um aumento do lucro de 25% a 125%.
O investimento necessário para conseguir um cliente é bem maior do que o de reter um cliente é devido ao fato de ter que investir, principalmente, em publicidade, pois é ela quem irá atrair novos clientes.
Enquanto você manter seus clientes satisfeitos, é bem provável que a revenda seja recomendada a seus amigos e familiares, o que de certa forma se tornar publicidade de graça.
Por isso, se você deseja parar de perder vendas, confira nossas dicas sobre o que não fazer em um pós-venda:
Não se importar com o problema do cliente
Se o cliente procurar a loja após ter feito uma compra com um problema, é importante que você saiba que esse problema também é seu.
Deixar um cliente com a situação mal resolvida após vender um carro ou fazer com que ele enfrente dias de ligações e reclamações para resolvê-la, vai trazer uma péssima reputação para a sua loja.
Dessa forma, quando for procurado por um cliente, busque sempre soluções rápidas e, caso isso não seja possível, deixe a pessoa ciente de tudo o que está acontecendo.
É importante tornar uma prioridade resolver esse problema, pois não somente pode deixar o cliente insatisfeito, como também pode se tornar um problema judicial, o que pode manchar a imagem de sua loja.
Não estar disposto a ouvir feedback do cliente
Positivo ou negativo, o feedback do cliente deve ser ouvido com atenção, pois é sempre uma ótima maneira de encontrar melhorias para os produtos, atendimento ou meios de comunicação utilizados pela loja.
Sendo assim, treine sua equipe para saber lidar com todos os tipos de feedback e documente o que for falado pelos clientes.
Não analisar os feedbacks dos pós-vendas
Não adianta nada documentar o que for falado pelos clientes, resolver os problemas rapidamente e tratá-los bem se nada disso for analisado.
Se você possui todas as informações, vai conseguir ver a quantidade de reclamações sobre determinado produto, quais foram semelhantes ou não, os elogios ou reclamações sobre algum atendimento ou contato realizado pela empresa.
Através dessas análises, você vai conseguir identificar os pontos fortes e fracos da sua empresa e onde é possível melhorar cada um.
É por meio dessas análises que você pode evitar cometer um erro em sua loja, por exemplo, fazer promoções devido à falta de vendas, quando na verdade é seu atendimento que prejudica suas vendas.
Não manter contato com o cliente após vender um carro
Caso o problema do consumidor seja resolvido e ele fique satisfeito com o atendimento, é preciso manter algum tipo de contato para que ele queira voltar a comprar na sua loja.
O brasileiro em média troca de dois a dois anos e meio de carro, por isso é importante criar lembrança de marca no cliente, assim que ele cogitar trocar de carro, sua loja deve ser a primeira a aparecer em sua mente. Mas como fazer isso?
O primeiro passo que você deve ter em mente é que não pode ser intrusivo. Caso a pessoa ache que o conteúdo que você esteja mandando a ele esteja invadindo seu espaço, só irá gerar insatisfação.
Tendo em mente isso, agora veremos como é possível manter o contato com o cliente.
Preste atenção a datas especiais. No aniversário do cliente, mande os parabéns para ele, indique que se importa com ele, é até mesmo possível oferecer benefícios como presente. Começo e fim de ano, Páscoa e Natal são datas que também podem ser usadas para mandar felicitações para o cliente. Viu que o cliente tem filhos, felicite-o no dia das mães/pais. É nesse cuidado com o cliente que você irá criar um relacionamento com seu cliente, e criar lembrança de marca nele.
Outra forma de criar lembrança de marca é ao fazer promoções com veículos da mesma categoria a aquele que você vendeu ao cliente, mandar um e-mail ou mensagem no celular o informando, pois assim estará o informando algo sobre o que o interessa.
É necessário entender que o cliente não está interessado em tudo o que você vende, então se ele veio procurando e comprou um SUV, ele provavelmente vai estar mais interessado em conteúdos relacionados a SUV, por isso, evite mandar conteúdos sobre hatch, por exemplo. Pois assim você estará sendo intrusivo e só irá incomodar o cliente.
Outra forma interessante, para aqueles que tem um blog, ao finalizar a venda, porque você não pergunta se ele quer receber seu conteúdo por e-mail? Assim, além de saber que você não vai estar invadindo o espaço do cliente, você promove seu blog, que poderá ser recomendado para amigos e familiares do cliente.
Agora você se sente mais preparado para melhorar o pós-venda da sua empresa? Para aprender um pouco mais sobre o processo e sobre a venda de carros, acompanhe nosso blog e leia sobre o que não fazer durante uma venda.
